Regeln für eine erfolgreiche Kommunikation in der Krise

Das Ausmaß der Corona-Pandemie hat Unternehmen weltweit überrascht: Weder in der internen noch in der externen Kommunikation war man auf eine Krise dieses Ausmaßes und solch einer Dauer vorbereitet. Die wenigsten Unternehmen hatten für dieses Szenario Präventionsmaßnahmen ergriffen und konnten demnach nicht auf vorbereitete Krisenkommunikationspläne zurückgreifen.

In der Folge hat die Krise Kommunikationsverantwortliche vor große Herausforderungen gestellt: Wie erreicht man Mitarbeitende, die sich über Wochen oder Monate im Homeoffice befinden? Wie spricht man Kund*innen, Lieferant*innen und Investor*innen an, wenn reguläre Meetings nicht stattfinden können und die technische Infrastruktur für den virtuellen Austausch nicht vorhanden ist?

Sieben Regeln für die Kommunikation in der Krise

Auch wenn die Pandemie eine neue Dimension der Krise darstellt und die Kommunikation deutlich digitaler geworden ist, gelten die inhaltlichen Regeln der Krisenkommunikation ungebrochen:

1. Verantwortlichkeiten festlegen

Gesicht zeigen und die Leitung übernehmen – Kommunikation in der Krise ist Chefsache. Das Handeln der Geschäftsführung, in den unterschiedlichen Phasen, sollte zu jeder Zeit nachvollziehbar sein. Im Vorfeld abgestimmte Statements sollten nur die Vorstände oder die Geschäftsleitung abgeben.

2. Empathie und Verständnis zeigen

Kommunikationsverantwortliche sollten sich in die Lage der jeweiligen Zielgruppe versetzen (Mitarbeitende, Kund*innen, die Öffentlichkeit, etc.) und deren Sorgen ernstnehmen. Das gilt insbesondere im Hinblick auf die Mitarbeitenden des eigenen Unternehmens. Das Aufkommen von Unsicherheiten oder gar Ängsten gilt es zu vermeiden. Eine eskalierende Sprache sollte grundsätzlich vermieden und anstelle dessen ein positives Wording verwendet werden.

3. Klarheit und Verständlichkeit

Kommunizierte Inhalte sollten stets verständlich aufbereitet werden: Eine sachliche, transparente und offene Kommunikation in Form von z.B. Tipps und Hilfestellungen haben sich bewährt. Es empfiehlt sich darüber hinaus lieber kürzer und häufiger kommunizieren und sich nicht zu lange mit Abstimmungen aufzuhalten.

4. Stellung beziehen

Wie positioniert sich das eigene Unternehmen in der Krise? Welche Maßnahmen werden ergriffen? Wie ist die Haltung des Unternehmens zur aktuellen Situation? Verantwortliche sollten diese Fragen klar beantworten können, eine Perspektive aufzeigen und ihre Stellung verbindlich sowie zukunftsgerichtet kommunizieren.

5. Glaubwürdigkeit erzeugen
   

Gute Krisenkommunikation zeichnet sich durch eine hohe Glaubwürdigkeit aus. Spekulationen sind fehl im Platz. Verantwortliche sollten in der Krise (externe) glaubwürdige Quellen nutzen bzw. sich auf Experten berufen und nur zuverlässige Informationen verbreiten. Auf diese Art und Weise kann die Zielgruppe auf dem Laufenden gehalten und die Kommunikation, an die sich ändernden Umstände angepasst werden.

6. Kommunikation der aktuellen Situation anpassen

Eine gute Krisenkommunikation erfordert ein lösungsorientiertes und positives Wording. Gerade zu Beginn der Pandemie änderte sich die Faktenlage beinahe stündlich. Unwissenheit ist in solchen Situationen erlaubt. Verschönen sollte man hingegen nicht. Wichtig ist es, sich auf Fakten zu stützen, eine Verbindlichkeit herzustellen und Entscheidungen in einen Kontext zu setzen.

7. Die interne Kommunikation verstärken

In der Krise sollten Unternehmen nicht nur an ihre Kunden denken. Vor allem die Kommunikation mit Mitarbeitenden und Geschäftspartner*innen ist jetzt besonders wichtig. Dafür gilt es, Führungskräfte als Ansprechpartner*innen für die Belegschaft ins Boot zu holen. Arbeitnehmer*innen im Homeoffice oder in Kurzarbeit müssen informiert bleiben. Eine fortlaufende interne Kommunikation kann einen wichtigen Beitrag leisten, um den Anschluss an das Unternehmen zu erhalten und den Zusammenhalt der Belegschaft zu stärken.

Erfolgsfaktoren in der Krisenkommunikation

Unternehmen, die die Regeln der Krisenkommunikation beherrschen positionieren sich als kompetente Partner und vermitteln ihrer Zielgruppe Stärke und Verlässlichkeit. Dieses positive Bild gilt es im weiteren Verlauf, gewinnbringend für die eigene Geschäftstätigkeit zu nutzen.

Möchten Sie sich professionell auf mögliche Krisenszenarien vorbereiten und den Ernstfall üben? Dann kontaktieren Sie uns unter info@sturmfest-berater.de.